Jak Cię widzą, tak Cię piszą

O marce osobistej accounta w relacjach na linii klient–agencja

O budowaniu marki – firmy, instytucji czy agencji – mówi się ostatnio bardzo dużo. W branżowych opracowaniach zazwyczaj stawia się ją obok takich wielkich słów jak strategia, wizja czy tożsamość. Zdecydowanie rzadziej o budowaniu pozycji firmy mówi się w kontekście jej relacji z kontrahentami na linii account–klienci. Wizerunek agencji w codziennych relacjach z odbiorcami można budować zasadniczo na dwa sposoby: spontanicznie lub świadomie. Proces ten można zaprojektować bądź nie, ale i tak na pewno będzie on miał miejsce. Jak ważna w tym procesie jest osobista marka accounta? Najistotniejsza niemalże.

Ludziom bardzo często wydaje się, że budowanie marki polega na kreowaniu i wymyślaniu. A to właśnie zupełnie nie o to chodzi. Zasadniczo w personal brandingu chodzi o to, by w rzetelny i autentyczny sposób komunikować unikatowe i wyjątkowe wartości marki – reprezentujące ją osoby. Oczywiście, mając na uwadze to, że w erze mediów społecznościowych nie ma już podziału na to, co prywatne i na to, co zawodowe. Nasza historia buduje się zawsze i wszędzie: na bazie tego, co mówią o nas znajomi (bądź nie) lub współpracownicy, bezpośrednich relacji ze współpracownikami i klientami itd.

Szczerość na wagę złota
W rzeczywistości współpraca i partnerskie relacje z klientem nie polegają na ciągłym zapewnianiu go, że „wszystko idzie świetnie”, a „projekt zostanie oddany zgodnie z planem”, gdy nie mamy co do tego pewności. Na fundamentach takiej komunikacji wypozycjonowanie swojej osobistej marki jako godnej zaufania, szczerej i – co najważniejsze – kompetentnej może okazać się zadaniem karkołomnym lub wręcz niemożliwym. Nie trzeba tłumaczyć, jak funkcjonują współczesne agencje – nie zawsze do kwestii dotrzymania „deadline’u” podchodzi się tak, jakby naprawdę chodziło o śmierć i życie. Czy w takiej sytuacji i przy takiej specyfice działań account jest w stanie zbudować swoją silną markę? Do pewnego stopnia, oczywiście. Gdzie leży zatem rozwiązanie?

Spróbujmy postawić na szczerość. Zarówno w relacjach wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy. Klient idealny doceni informację o możliwości oddania projektu w innym, niż zakładano, terminie. Z kolei klient „mniej idealny” nie będzie zadowolony z tego faktu, ale za to będzie miał wiedzę i pewnie… też, prędzej czy później, to doceni. Odwaga w przekazywaniu rzeczy niełatwych nie jest cechą wrodzoną. Rzeczowe i pozbawione emocji komunikowanie problemów jest umiejętnością, którą dzięki systematycznej pracy można nabyć. To kolejny punkt na plus dla osobistej marki accounta. Z czasem, kiedy działa on naprawdę świadomie, wówczas to inni stają się poniekąd ambasadorami jego marki – zaczynają o nim dobrze mówić i pisać. I to jest właśnie ten moment, który można uznać za sukces.  

Account jako marka…
Załóżmy, że udało nam się wypracować sytuację idealną: w relacjach z klientami account jest postrzegany jako kompetentny, solidny, terminowy. Za swoją pracę jest chwalony nie tylko wewnątrz organizacji, ale jego starania doceniane są także na zewnątrz. Można więc założyć, że w sferze zawodowej jego osobista marka pozycjonowana jest dosyć wysoko. Czy jego pracodawca ma więc jakiekolwiek powody do niepokoju? Owszem, może. Personal branding jest w Polsce na tyle raczkującą dziedziną, że wielu szefów nie dostrzega jeszcze ogromnego jej potencjału, bowiem bardzo często nie jest ona uwzględniania jako element polityki pracowniczej. Dla firm, których elementem strategicznym jest filozofia „cięcia budżetów” i zatrudniania pracowników „po kosztach”, dobrze wypozycjonowana marka osobista może wydawać się zagrożeniem: bo tak „dopracowany” pracownik kojarzy się z wysokim wynagrodzeniem, bo jest konkurencyjny i w każdej chwili może zechcieć odejść. Dla instytucji, które stawiają na rozwój firmy i jej kadry, będzie to na pewno doskonała inwestycja na przyszłość. Posiadanie w swoich szeregach osoby uchodzącej za kompetentną, solidną i skrupulatną to prawdziwa wizytówka firmy.  

…i firma jako marka
Na początku 2016 roku w Mind Progress Group przeprowadzono wywiady z klientami, podczas których każdemu z nich zadano pytanie: „Jaką osobą według Państwa byłaby marka Mind Progress?”. W zdecydowanej większości kontrahenci wskazywali na cechy bądź bezpośrednio na personalia osób z naszej firmy, z którymi pozostają w codziennym kontakcie. Byli to więc, w zależności od specyfiki prowadzonych działań, szefowie konkretnych działów, handlowcy lub accounci. Nie sposób oprzeć się także wrażeniu, że ci klienci, którzy określali ogólne cechy „osoby” Mind Progress, nawiązywali bezpośrednio do cech, które przypisać można także pracownikom agencji – dokładnie tym, z którymi mieli w czasie współpracy największą styczność. Można zatem założyć, że kontrahent o całej agencji myśli dokładnie to samo, co o jej pracowniku, z którym styka się na co dzień. Dobre i zdrowe relacje na każdym etapie współpracy są więc wartością nie do przecenienia. To właśnie dzięki nim klient bardziej lub mniej świadomie będzie upewniać się, że wybór tej a nie innej agencji był jego najlepszą decyzją.  

Natalia Janiszewska, account manager w Mind Progress Group