Sektor publiczny w social mediach – wyzwania i ograniczenia

Korzystanie z mediów społecznościowych jest dziś czynnością właściwie naturalną. Ich funkcje ułatwiają utrzymywanie relacji, pomagają w budowaniu siatki kontaktów biznesowych, a także w edukacji. W końcu wystarczy do tego telefon, który już dawno stał się naszym nieodłącznym atrybutem. Z obecności użytkowników w social mediach chętnie korzystają firmy, a także sektor publiczny. Ale Social Media Managerowie reprezentujący te dwa obszary nie mogą wykorzystywać mediów społecznościowych w ten sam sposób. To, co jest dozwolone na profilach komercyjnych firm, w urzędach rodzi konkretne ograniczenia i... wyzwania.

Historia pewnego wójta

Kilka tygodni temu Rzecznik Praw Obywatelskich wypowiedział się w sprawie wójta gminy Białe Błota, który zachowywał się tak, jak setki jego kolegów pracujących w samorządzie. Używał Facebooka do komunikacji z mieszkańcami, dzielił się informacjami na temat ważnych spotkań, podpisywanych umów czy wydarzeń. Można powiedzieć – nic szczególnego. A jednak przywołany samorządowiec otrzymał od RPO reprymendę, a jej uzasadnienie wykazywało, że poprzez swoją działalność w mediach społecznościowych wójt wykluczał z debaty część mieszkańców. Działo się tak dlatego, że publikowane przez niego w social mediach informacje nie znajdowały się ani na stronie internetowej urzędu, ani w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP). A przez to z debaty zostali wykluczeni ci, którzy nie mają dostępu do mediów społecznościowych i ci, którzy zostali przez wspomnianego wójta w tych mediach zablokowani. Opinia RPO wydaje się uzasadniona. Jednak gdybym był adwokatem wspomnianego samorządowca, wskazałbym na to, że chociaż funkcjonowanie urzędów jest regulowane przez dziesiątki ustaw, zarządzeń i rozporządzeń, to w materii korzystania przez nie z social mediów widzimy wyraźne braki. Dotyczą one chociażby kwestii prowadzenia poszczególnych profili.

Oficjalne, a jednak prywatne

Administratorzy facebookowych stron miast, powiatów czy ich włodarzy w mediach społecznościowych poruszają się trochę po omacku. Kiedy wzorują się na profilach komercyjnych marek, często są posądzeni na przykład o niewłaściwy styl komunikacji. Kiedy ich administratorzy blokują użytkowników, zarzuca się im wykluczenie mieszkańców z debaty publicznej. A z drugiej strony – w obrocie prawnym nie ma takich sformułowań jak „oficjalny profil miasta” czy „oficjalny profil burmistrza”. Jeśli zatem biura prasowe lub poszczególni samorządowcy prowadzą tego typu konta, to w zasadzie nie obowiązują ich w tym przypadku żadne regulacje. Poza tymi, które wypływają z regulaminów poszczególnych platform społecznościowych, a także ustaw. Te ostatnie nie dotyczą jednak mediów społecznościowych wprost, ich interpretacje mogą być zatem różne. Przyjrzyjmy się jednemu z ważniejszych dokumentów, regulującemu komunikację urzędu.

Ustawa o dostępności informacji publicznej w świetle publikacji w social mediach

Ustawa o dostępności informacji publicznej określa to, komu i na jakich zasadach przysługuje dostęp do informacji. Na jej podstawie mieszkańcy poszczególnych samorządowych wspólnot mogą i powinni być informowani o ważnych z punktu widzenia interesu publicznego sprawach. Już pierwszy punkt tej ustawy mówi o tym, że każda informacja o sprawach publicznych stanowi informację publiczną w rozumieniu ustawy i podlega udostępnieniu na zasadach i w trybie określonym w niniejszej ustawie (art. 1.1). Jeśli zatem wójt czy burmistrz na swoim facebookowym profilu informuje o tym, jak spędza wakacje – może wzbudzić co najwyżej zazdrość lub podziw dla swojego podróżniczego gustu. Ale jeśli Facebooka uczynił jedynym miejscem do informowania o swojej działalności publicznej, może łamać przepisy płynące ze wspomnianego dokumentu. Tym bardziej, że jak mówi jego art. 7.1 – udostępnienie informacji publicznych następuje w drodze ich ogłaszania w dokumentach urzędowych, w tym w Biuletynie Informacji Publicznej. Dla niewtajemniczonych - BIP to strona www, którą posiada każdy urząd. Tam zamieszczane są bieżące informacje dotyczące funkcjonowania danej instytucji. A zatem dobra rada, która nasuwa się w tym przypadku brzmi – jeśli samorządowiec zamieści ważną z punktu widzenia mieszkańców informację w BIP, śmiało może się nią podzielić również w mediach społecznościowych. Ale jeśli pominął ten krok, powinien być świadomy ewentualnych konsekwencji. Mieszkańcy na tej podstawie mogą poskarżyć się na wykluczenie z debaty publicznej.

Czytaj też: O trudnej relacji fanpage’a z urzędem

Odpowiedź w dobrej wierze, a problematyka utrwalonej praktyki

Wielu przedstawicieli sektora publicznego wykorzystuje media społecznościowe nie tylko do informowania o swoich działaniach, lecz także do dwutorowej komunikacji z odbiorcami. Chętnie odpowiadają na komentarze albo wiadomości bezpośrednie. Właściwie można im pogratulować, bo w ten sposób budują zaufanie i społeczny kapitał. Te działania pozytywnie wpływają także na wizerunek instytucji, którą reprezentują. Ale taka aktywność ma też cienie. W Kodeksie Prawa Administracyjnego istnieje pojęcie zwane zasadą pewności prawa. Artykuł 8 § 2 kpa mówi, że organy administracji publicznej bez uzasadnionej przyczyny nie odstępują od utrwalonej praktyki rozstrzygania spraw w takim samym stanie faktycznym i prawnym. A utrwaloną praktyką jest nie tylko rozstrzygnięcie danej sprawy, lecz także działania, które prowadzą do jej końcowego rozstrzygnięcia. Jeśli Messenger stanie się dla danej instytucji źródłem bieżącego kontaktu z interesantem w celu załatwiania jakichś spraw i stanie się to rutyną, warto mieć powyższe na uwadze.

Moderowanie dyskusji, blokowanie użytkowników, czyli co wolno, a co wypada

Na początku tego tekstu przywołałem historię wójta, któremu zdarzało się między innymi blokowanie użytkowników. Opinię sądu na ten temat znamy. Ale pytanie o możliwość moderowania dyskusji czy blokowania użytkowników na profilach instytucji publicznych wraca coraz częściej. Wraz ze sprawami, które do sądów kierują użytkownicy, czujący się w ten sposób wykluczeni z debaty. Jak już wspomniałem – w obecnym stanie prawnym praktyka blokowania użytkowników czy nawet usuwania niewygodnych komentarzy nie jest zakazana. Powoduje to jednak raczej brak regulacji niż fakt, że instytucjom publicznym pozwala się na wymienione czynności. Zresztą, obecność sektora publicznego w przestrzeni social mediach powinna budować zaufanie. A tego nie uzyska się, wykluczając z dostępu do informacji kogokolwiek. Trzeba też zauważyć, że sądy coraz częściej krytykują taką praktykę. W ubiegłym roku, w sprawie władz Inowrocławia, które zablokowały konto jednego z mieszkańców dezaprobującego działania samorządowców, wypowiedziała się również Helsińska Fundacja Praw Człowieka. Wspierając mieszkańca, wskazywała, że blokowanie jego konta na profilu urzędu jest ograniczeniem dostępu do informacji, a co za tym idzie wolności słowa wynikającej z art. 54 Konstytucji i art. 10 Europejskiej Konwencji Praw Człowieka. HFPC wskazywała również na praktykę amerykańską i pojęcie wyznaczonego forum publicznego (ang. dedicated public forum). Tym terminem określa się przestrzeń kontrolowaną lub będącą w posiadaniu państwa. Nie jest ona forum publicznym, ale uczyniona przez nie ogólnie dostępną taką się staje. I należy zagwarantować w niej ochronę swobody wypowiedzi.

Jaki będzie kształt polskiego ustawodawstwa w zakresie mediów społecznościowych, czas pokaże. Na razie jednak w tym temacie cisza. Co prawda w ubiegłym roku resort sprawiedliwości zapowiedział powołanie Rady Wolności Słowa, która miałaby być instancją odwoławczą np. dla zablokowanych użytkowników, ale na zapowiedziach się skończyło. Niezależnie od zarysowanych przeze mnie problemów, zawsze należy mieć na uwadze transparentność komunikacji. Jej prowadzenie w sektorze publicznym powinny cechować najwyższe standardy.

Rafał Skwiot – kierownik Biura Kultury i Promocji w jednym z lokalnych samorządów. W branży PR pracuje od kilkunastu lat. Na różnych stanowiskach związanych z komunikacją i marketingiem pracował m.in. w agencji Rc2, Nk.pl czy serwisie Chomikuj.pl. Realizował projekty z zakresu PR produktowego i korporacyjnego (m.in. dla marki Triumph International Polska, Neo24.pl, Plus, Żubr czy Pilsner Uruquell). Odpowiadał również za kampanie CSR i PR regionów. W swojej pracy wykorzystuje doświadczenie zdobyte w pracy dla marek wrażliwych, sektora nowych technologii i samorządu. Jego zainteresowania skupiają się m.in. na używaniu w PR nowych mediów. Jest absolwentem filozofii i politologii na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego, a także Podyplomowego Studium Public Relations na Uniwersytecie Warszawskim i przy Polskiej Akademii Nauk.