wywiad z... Dr. Robertem Chandlerem, ekspertem w dziedzinie komunikacji i przywództwa w sytuacjach kryzysowych

Chandler był jednym z zaproszonych prelegentów na seminarium Pandemia - zagrożenia dla biznesu, które 29 stycznia 2008 odbyło się w Nowym Centrum Promocji Globalnej BCC w Warszawie.
Kieruje on Katedrą Komunikacji im. Blanche E. Seaver oraz piastuje profesurę na Seaver College w Centrum Komunikacji i Biznesu Uniwersytetu Pepperdine w Malibu w Kaliforni. Jest również wykładowcą kontraktowym w Instytucie Rozstrzygania Sporów Strausa, stanowiącym część Szkoły Prawa Uniwersytetu Pepperdine, był także wykładowcą w Szkole Zarządzania Systemami firmy ubezpieczeniowej State Farm Insurance Companyw Bloomington, Illinois.
Dr Robert Chandler jest  ekspertem w dziedzinie komunikacji i przywództwa w sytuacjach kryzysowych; oceny, szkolenia i pomiaru psychometrycznego; doboru i rozwoju zespołu kryzysowego; standardów etycznych i zachowania pracowników, a także organizacji oraz zagadnień różnorodności wielokulturowej. Dr Chandler zakończył niedawno badania naukowe na temat priorytetów komunikacyjnych organizacji w przypadku pandemii, aspektów komunikacji kryzysowej oraz cech przywódców kryzysowych.

Redakcja: Czy mówienie o pandemii grypy nie jest wywoływaniem tematu, stwarzaniem sytuacji kryzysowej, która nie istnieje? Jakie są podstawy do mówienia o pandemii grypy?
Robert Chandler: Faktycznie, nie możemy w pełni przewidzieć, kiedy wybuchnie następna pandemia. Jednak nie ma wątpliwości, co do tego, że pandemia to zjawisko powracające i kolejna na pewno nadejdzie. Pandemie nie są czymś zadziwiającym. Po prostu, dziś pojawiają się z mniejszą częstotliwością niż w przeszłości. Dzieje się tak dzięki postępowi w medycynie i monitorowaniu punktów, w których epidemie mogą wystąpić. Mimo większej wiedzy niż dawniej, nie możemy zagwarantować, że kolejne pandemii da się uniknąć.

Ubezpieczamy się i przygotowujemy się na tyle dokładnie na ile można, aby w przypadku wybuchu powszechnej epidemii mieć pewność, że będziemy w stanie zapewnić odpowiednią ochronę ludziom oraz jak najszybszy powrót do normalnego życia.

Pandemia to jest poważny kryzys. W XX w. pandemia grypy spowodowała wysoką śmiertelność i wielkie spustoszenie społeczne. I choć, jak już wspomniałem, jesteśmy do niej przygotowani, to przewiduje się, że w wyniku następnej pandemii grypy śmierć poniesie od 2 do 7,4 milionów ludzi na całym świecie. Również ekonomia dotkliwie to odczuje. Szacuje się, że światowy biznes poniesie straty w wysokości ponad 100 miliardów dolarów. Ze względu na straty w ludziach i wysokie koszty opieki medycznej w tak ekstremalnej sytuacji, pojawią się poważne ograniczenia w transporcie i komunikacji, spadek produkcji i załamania na rynkach.

W przypadku powszechnej epidemii cywilizacja nie zawsze jest po naszej stronie. WHO i CDC, prognozują, że wirus może się szybciej rozprzestrzeniać dzięki temu, że żyjemy w wielkich zbiorowiskach ludzkich. To „globalne zatłoczenie” zdecydowanie skraca nam czas do przygotowania się do walki z eksplozją epidemii. Z drugiej strony chcąc ratować całą populację, szybko odczujemy brak wystarczającej ilości leków przeciwwirusowych, co w konsekwencji będzie powodować ich nierówną i niesprawiedliwą dystrybucję. Miesiące upłyną zanim nowe dostawy leków staną się znów dostępne dla wszystkich. Trzeba także pamiętać, że podczas pandemii zabraknie wystarczającej liczby personelu i sprzętu do niesienia pomocy chorym. No i jeszcze jedno, negatywne skutki epidemii dla każdej populacji mogą trwać dłużej, ponieważ zanim pandemia na dobre ustąpi, będzie powracać jak fala.

Red: Jaki wpływ będzie miała pandemia na gospodarkę?
RC: To zależy. Wpływ może być minimalny i skutkować jedynie spadkiem produkcji, jaki następuje w trakcie każdego sezonu grypowego. Ale może też mieć katastrofalne skutki. Tak, jak to było w latach 1918-1919. Myślę, że najbardziej prawdopodobny scenariusz to coś pomiędzy tymi dwoma alternatywami. Wszystko zależy od skali następnej pandemii. Najbardziej podstawowym problemem w tej kwestii jest czas – pandemia pojawia się nagle i żaden postęp medycyny ani techniki nie powstrzyma jej szybkiego rozprzestrzeniania się.

Biorąc pod uwagę najgorszy scenariusz - bardzo niewielka grupa osób będzie odporna na wirusa wywołującego infekcję, więc ofiarą choroby stanie się znaczny odsetek populacji ludzkiej na świecie. To pociągnie za sobą ogromne wydatki na służbę zdrowia, jakich dotychczas nie było. Nie tylko ze względu na ogromną liczbę chorych, ale też na przedłużający się czas ataku pandemii, która, jak mówiłem, utrzymuje się miesiącami, dzięki powracającym falom zakażeń.

Pandemia wywoła ogromne spustoszenie w globalnej ekonomii, ponieważ tak wiele osób w tak wielu miejscach będzie równocześnie chorować. Zamykanie szkół i zawieszenie działalności przedsiębiorstw oraz odwoływanie wielu wydarzeń, imprez czy spotkań dotkliwie odciśnie się na życiu wspólnot i ich członków. Z perspektywy ekonomii bezproduktywni staną się zarówno chorzy, jak i ci, którzy się nimi opiekują oraz ci, którzy ograniczają życie społeczne obawiając się zakażenia. Niektóre badania szacują, że w najgorszym wypadku podczas pandemii bezproduktywnych ludzi będzie aż 50 proc.

Red: Od czego należy więc rozpocząć działanie antykryzysowe, aby zapobiec pandemii?
RC: Od planowania. Rządy powinny mieć świadomość, że pandemia uderza w całe społeczeństwo, dlatego zawczasu należy przygotować całą logistykę i być w ciągłej gotowości do wdrożenia systemu odpowiedniej opieki medycznej. Moim zadaniem jest uwrażliwienie środowiska biznesowego na adekwatne przygotowanie się na taki kryzys. Biznes musi przygotować procedury, zwłaszcza dotyczące personelu. Dla każdej instytucji takiej jak przedsiębiorstwo, szkoła, szpital czy nawet rodzina ważne jest, jakie konsekwencje przyniesie eksplozja powszechnej epidemii i jak zniwelować te efekty. Problemy absencji czy utraty kluczowych osób bez wątpienia wpłyną na potencjał produkcyjny, zapasy, dystrybucję, liczbę klientów, inwestorów czy nawet sąsiadów.

Kluczowym elementem planowania jest próba oszacowania jak poważne zagrożenie niesie zbliżająca się pandemia. Bo jak już wspominałem, każda z nich ma inną intensywność, zasięgi i trwanie. Zazwyczaj do przewidywania siły przyszłej pandemii bierze się pod uwagę statystyki śmiertelności z corocznych epidemii grypy. I na tej podstawie wyliczono, że podczas zbliżającej się pandemii zachoruje od 2 do 50 milionów ludzi. Warto podkreślić, że wiele instytucji poważnie traktuje wspomniane działania planistyczne. Jednak nadal większość z organizacji związanych z biznesem nie przedsięwzięło odpowiednich kroków.

Można mówić o wielu aspektach przygotowań do pandemii. Zakładają one zwłaszcza konieczność alokacji zasobów (pieniędzy, czasu, personelu) czy przygotowanie odpowiedniego planu komunikacji podczas pandemii. Trzeba również przygotować swoich podwładnych, tak, aby do minimum zredukować ryzyko utraty personelu podczas pandemii. Mówimy tu na przykład o zapewnieniu im elementarnej higieny, czyli o przygotowaniu masek ochronnych czy rękawiczek jednorazowych. Przygotować także należy plan zastępstw. Jednym z krytycznych aspektów przetrwania pandemii jest również wypracowanie kompleksowego planu komunikacji.

Oto kluczowe kroki prewencyjne, jakie w przypadku pandemii powinien przedsięwziąć biznes:

- wypracowanie przez managerów procedury postępowania kryzysowego
- wytypowanie koordynatora ds. pandemii
- stworzenie analizy wpływu pandemii na naszą organizację
- wdrożenie polityki kadrowej wobec pandemii
- stworzenie planu komunikacji kryzysowej
- stworzenie planu postępowania kryzysowego
- wdrożenie systemu monitoringu zagrożenia
- szkolenia i trening personelu

Red: Jakie są trzy kluczowe zasady komunikacji kryzysowej w sytuacji pandemii?
RC: Przed kryzysem:
1. wypracuj i stwórz plan komunikacji kryzysowej
2. śledź i testuj komunikaty alarmowe wypływające ze środowiska
3. bądź w ciągłej łączności z kluczowymi odbiorcami twojego komunikatu zanim kryzys się pojawi, czyli po prostu trenuj.

W trakcie kryzysu:
1. zapewnij sprawny przepływ informacji
2. komunikuj odpowiednie informacje w szybki, zwięzły sposób i wymagaj potwierdzenia ich otrzymania od odbiorcy
3. nie dowierzaj plotkom i pogłoskom

Red: Kto powinien być odpowiedzialny za przygotowanie planu antykryzysowego w Unii Europejskiej?
RC: Każdy człowiek, na każdym szczeblu hierarchii ponosi odpowiedzialność za przygotowania do pandemii. Odpowiedzialność za gotowość do sprostania kryzysowi leży zarówno na pojedynczym człowieku, liderach społecznych, przedstawicielach instytucji i rządów, jak również na przedstawicielach środowiska medycznego. Także Unia Europejska, niezależnie od tego czy mówimy o samych jej członkach, czy o całej organizacji, powinna podjąć odpowiednie działania. Nie chodzi o to, że my wszyscy musimy skoncentrować się na tych samych procedurach. Ważne jest jednak to, aby wszystkie podmioty społeczne wiedziały, jakie jest ich położenie w kontekście pandemii, i jak współpracować i innymi.

WHO apeluje, aby plany przygotowywane na ewentualność wystąpienia pandemii, z jednej strony zakładały najbardziej pesymistyczny scenariusz, a z drugiej były na tyle elastyczne, żeby pasowały do epidemii o mniejszym zasięgu.

Red: Jakie są najpoważniejsze błędy popełniane podczas podobnego kryzysu?
RC:
- niedocenianie siły zagrożenia,
- przygotowanie planu antykryzysowego nieadekwatnego do sytuacji, lub nienadającego się do modyfikacji, kiedy sytuacja tego wymaga,
- nieudane wdrożenie planu antykryzysowego
- zła komunikacja i koordynacja działań antykryzysowych