Jak chronić reputację marki w erze fake newsów?

Zagrożenia, na które należy uważać, mogą pochodzić zarówno ze źródeł zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Russell Working na Ragan.com przytacza wypowiedzi dwóch ekspertów: Christophera Bargera i Johna P. Davida, którzy wskazują trzy sposoby, które pomogą w dbaniu o reputację marki.

Termin fake news jest coraz częściej wykorzystywany od czasu ostatniej kampanii prezydenckiej w USA. Jednak Barger i David przypominają, że wizerunkowe szkody, jakie mogą wywołać nieprawdziwe wiadomości, nie są niczym nowym i każda organizacja powinna być przygotowana do ich zwalczania – czytamy.

Czytaj więcej: Kto w czasach postprawdy powinien mieć oko na marki?

Tak zwana postprawda to zjawisko, które istnieje już od dawna. Problem polega na tym, że ludzie często zbyt szybko są gotowi wierzyć i reagować na negatywne informacje, co utrudnia organizacjom zwalczanie plotek – twierdzi Barger. Przykładem może być firma Procter & Gamble, która w latach 80. musiała walczyć z fałszywymi pogłoskami na swój temat. Wówczas mówiło się, że logo koncernu to symbol satanistyczny.

Zarówno stare, jak i nowe zagrożenia, które mogą wywołać naruszenie reputacji, są niebezpieczne. Organizacje często są obecnie oceniane przez pryzmat tego, co pisze się o nich w internecie. David zwraca uwagę, że choć problem nie jest nowy, to wielu specjalistów ds. PR nadal nie zna wszystkich metod, które mogą pomóc w zwalczaniu fake newsów. Eksperci radzą, jak można próbować sobie radzić z ochroną dobrego imienia marki.

Czasem wystarczy poprosić

Niektórzy uważają, że jedynym sposobem na pozbycie się z wyników wyszukiwarki nieprawdziwych informacji na temat firmy jest publikowanie dużej liczby pozytywnych materiałów na jej temat, które zepchną niżej te negatywne. Tymczasem David twierdzi, że niekiedy okazuje się, że wystarczy uprzejmie poprosić administratorów stron o usunięcie szkalujących treści, które ktoś inny tam umieścił. Zwraca uwagę, że wiele blogów czy serwisów pozytywnie rozpatruje tego typu prośby. Można również zgłosić swój problem do Google'a. Jeśli nie uda się skasować wpisu na stronie, na której się pojawił, to jest szansa, że Google usunie post z wyników wyszukiwania – czytamy.

Złe dane wewnątrz organizacji

Zaszkodzić firmie mogą nie tylko osoby z zewnątrz organizacji, które publikują fałszywe wpisy, ale taże nieodpowiednia komunikacja wewnętrzna. W tym przypadku chodzi o to, że pracownicy starają się dopasować dane do oczekiwań szefów, choć nie zawsze w pełni się one ze sobą pokrywają – zwraca uwagę Barger. Przyczyną może być też np. rywalizacja między działami w firmie, które walcząc o premię, interpretują informacje w sposób dla siebie korzystny.

Ekspert mówi, że aby uniknąć takich problemów, ważne jest ustanowienie wewnętrznych zabezpieczeń w celu zapewnienia integralności danych. Powinno się zwracić uwagę na to, czy wszyscy mają dostęp do tych samych informacji oraz czy w organizacji istnieje jedna strategia w zakresie doboru kluczowych wskaźników skuteczności.

Pracownicy na linii ognia

Organizacje powinny być świadome, że jeśli wybuchnie kryzys i reputacja firmy będzie zagrożona, to pracownicy mogą stać się celem ataków. Klienci, nie mogąc skontaktować się z prezesem, często pretensje zgłaszają np. do sprzedawców. Barger uważa, że w dzisiejszych czasach takie osoby mogą znaleźć się w centrum sporu między konsumentem a marką. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o odpowiednie przeszkolenie i informowanie pracowników. Ich zachowanie ma duży wpływ na reputację firmy, dlatego należy unikać nieporozumień, które mogłyby generować pogłębianie się kryzysu.

„Musimy zacząć postrzegać reputację jako całość złożoną z różnorodnych obszarów związanych z działalnością firmy” - konkluduje David. (pk)