65 procentom klientów wystarczy jedno złe doświadczenie z firmą, by zrezygnować z jej produktów czy usług. Najczęstszym powodem takiej sytuacji jest brak zrozumienia ich potrzeb i traktowanie nie fair. Zdenerwowany, rozczarowany klient może bardzo zaszkodzić nieuczciwej firmie, korzystając z siły internetu – czytamy w tygodniku Wprost.
Jak pisze Jowita Flankowska, najbardziej znienawidzone firmy w USA według „The Atlantic” to Bank of America (1. miejsce za m.in. złą obsługę i wysokie opłaty), telekom AT&T (2. miejsce za kiepski poziom obsługi) oraz producent komputerów Dell (3. miejsce za częste awarie sprzętu). W rankingu magazynu na czarnej liście znalazły się również BP, Nokia, Johnson & Johnson i Toyota. Również w Polsce producenci i usługodawcy „podpadają” klientom. Najbardziej spektakularne są w tym przypadku internetowa akcja przeciwko mBankowi i MultiBankowi, które klienci chcieli skłonić do obniżenia oprocentowania we frankach. Zbiorowy bojkot zmusił instytucje do pertraktacji.
Leszek Greń, właściciel firmy doradczej Greń Communication uważa, że polskiego konsumenta coraz trudniej zachwycić, bo dzięki globalnej sieci staje się on coraz bardziej świadomy. „Polacy często są niezadowoleni, bo firmy (…) myślą kategoriami sprzedaży produktu, a nie usatysfakcjonowania klienta” – wtóruje mu Marcin Gieracz, dyrektor Rubicom Strategy Consultants i dodaje, że czynnikiem dodatkowo wywołującym frustrację jest rozdźwięk między produktem a jego reklamą. (iw)
