Brand manager – jak unikać gaf w social mediach?

Prawdopodobnie każdy zna osobę, która w mediach społecznościowych narzeka na swojego szefa lub krytykuje firmę. Marki natomiast obserwują tę aktywność. W PR Daily czytamy, jak brand menedżerowie mogą unikać gaf w social mediach.

Jak podaje serwis, badania przeprowadzone przez FindLaw.com wykazały, że 29 proc. osób w wieku 18-34 obawia się, że to, co zamieszczają w portalach społecznościowych może zagrozić ich obecnej lub przyszłej pracy.

Niewłaściwe zachowania w portalach społecznościowych zdarzają się nie tylko pracownikom, ale także samym markom. Gafy marek powodują, że podobnie myślący fani jednoczą się przeciwko nim, a im bardziej absurdalna jest pomyłka, tym większy odzew – twierdzi Christine Comey Lewis, account director w Inkhouse PR.

Co zatem robić, by uniknąć potknięć w mediach społecznościowych?

Trzeba przede wszystkim posiadać plan działania, który ochroni reputację marki w przypadku kryzysu. Media społecznościowe mogą być świetnym narzędziem, które - gdy pojawia się kryzys - pozwoli kontrolować treści, ale mogą także być największym wrogiem marki, gdy firma broni się w sposób odpychający dla klientów – uważa autorka. Jasne wytyczne i plan działania pomogą uniknąć utraty fanów.

Ważne, by przejrzeć i rozumieć hashtag przed jego użyciem i dołączeniem do konwersacji. Niedawno DiGiorno, publikując tweed o pizzy, posłużyło się hashtagiem #WhyIStayed, który dotyczył wpisów ludzi pozostających w związkach z niewłaściwymi partnerami. Wpis oburzył użytkowników, którzy zażądali usunięcia go i oświadczenia, że marka nie zapoznała się z hashtagiem.

Warto używać osobnych aplikacji do pracy i prywatnej aktywności, by uniknąć pomyłek i postów prywatnych na stronach firmy – radzi Lewis.

Jej zdaniem dobrze też publicznie potwierdzać wszystkie skargi klientów. Ignorowanie krytyki spływającej do firmy przez kanały społecznościowe w nadziei, że problem zniknie nie jest dobrym rozwiązaniem. Klienci w tych platformach oczekują natychmiastowej odpowiedzi i będą skarżyć się częściej, jeśli jej nie uzyskają. Trzeba pamiętać, by nie stosować gotowych szablonów wiadomości, bo klient natychmiast to wychwyci. „Pokaż, że firmę prowadzą ludzie, nie roboty” – pisze.

Politykę firmy w mediach społecznościowych najlepiej poddawać ocenie co pół roku. Warto poinformować o działaniach pracowników, bo nie tylko kadra kierownicza musi wypadać profesjonalnie w social mediach, wszyscy muszą znać zagadnienia tam poruszane. (mb)

Sprawdź szkolenie - Budowa strategii komunikacji w social mediach - już 24 października!