Newczyński: markom opłaca się wsłuchiwać w głos konsumentów

dodano: 
02.09.2013
komentarzy: 
0

Crowdsourcing zyskuje na sile i marki – szczególnie w dobie social mediów – nie mogą pozwolić sobie na to, by ignorować opinie swoich klientów. W zeszłym tygodniu – jak poinformował portal Gazeta.pl – odczuły to wyraźnie Empik Cafe i Play.

Pierwszy z opisanych przypadków dotyczy reklamacji jednego z klientów Empik Cafe. Jak wynika z artykułu Piotra Miączyńskiego, mężczyzna poczuł się oszukany, gdy w reklamowanych jako „prawdziwie domowe” lodach odkrył składniki nieużywane w przeciętnej kuchni. Niezadowolony klient wysłał do firmy wiadomość, w której poprosił o wyjaśnienie wątpliwości związanych ze składem lodów. Kopia e-maila trafiła do dziennikarza portalu Gazeta.pl. Według serwisu, w odpowiedzi Empik Cafe przyznał się do umieszczenia na produkcie niewłaściwej etykiety oraz zapewnił, że „produkt z nieprawidłową etykietą jest w trakcie wycofywania z punktów sprzedaży” oraz „wszystkie składniki użyte do produkcji lodów są pochodzenia naturalnego”.

W drugiej opisywanej sytuacji nie wystarczył jedynie e-mail klienta: w sprawę musiał zaangażować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgłoszenie o nadużyciu sieci Play dotyczyło oferty nieograniczonego dostępu do Facebooka w wersji na kartę – która, jak się okazało, uniemożliwiała oglądanie zamieszczonych w serwisie społecznościowym zdjęć. Interwencja klienta, w którą zaangażowany został UOKiK, doprowadziła do zmiany regulaminu operatora.

„Obie sytuacje nieco różnią się od siebie” – zauważa Kamil Newczyński z Social Talk w komentarzu dla PRoto.pl – „W przypadku Playa ciężko mówić o bezpośrednim zwycięstwie klienta. Ciekawe, jak długo jeszcze by się boksował, gdyby nie interwencja UOKIK-u? Empik Cafe to już jest dobry przykład, że marki doceniają szeroko pojęty crowdsourcing. Tyle że znów: ciekawe, czy reakcja firmy byłaby równie szybka, gdyby kopia e-maila nie trafiła do skrzynki dziennikarza? To są pewne niuanse, które czasami robią ogromną różnicę w sposobie i czasie reakcji. Bez względu na to, widać wyraźnie dwie rzeczy. Po pierwsze, markom opłaca się wsłuchiwać w głos konsumentów i odpowiednio reagować. Bo dzięki temu zyskują w oczach nie tylko poszkodowanego, ale tych, którzy przez artykuły dowiadują się o sposobie radzenia z takimi sytuacjami. A po drugie, konsumenci w dobie social mediów mają niespotykaną do tej pory siłę przebicia i realny wpływ na posunięcia firm” – podsumowuje. (jl)

Źródło:

własny/gazeta.pl, Bunt konsumentów. Klient triumfuje. Wycofał lody z Empik Café. Jak?, Piotr Miączyński, 29.08.2013 / gazeta.pl, Klient zmusił sieć Play do zmiany regulaminu dostępu do Facebooka, Piotr Miączyński, 29.08.2013
komentarzy:
0
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.
X

Zamów newsletter

 

Akceptuję regulamin