PRoto dla Newserii. Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić

W pierwszych tygodniach 2018 roku w mediach społecznościowych można było zaobserwować kilka kryzysów z udziałem firm. Jeden z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony obiektu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli pensjonatu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

„Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu” – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor PRoto.pl.

Eksperci ds. komunikacji kryzysowej, których redakcja PRoto.pl poprosiła o komentarz, podkreślają, że w sytuacjach, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, jej przedstawiciele powinni przede wszystkim zachować spokój i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny i pozbawiony emocji.

(pp)