Zarządzenie kryzysem w pytaniach i odpowiedziach

„Dzięki mediom społecznościowym ludzie mają większy dostęp do informacji niż kiedykolwiek wcześniej w historii i mogą łatwo się zorganizować. Ale kij ma dwa końce – także sytuacje kryzysowe zagrażają nam bardziej niż kiedykolwiek – mogą rozprzestrzeniać się po świecie błyskawicznie. Na specjaliście od komunikacji spoczywa więc ogromna odpowiedzialność” – pisze Małgorzata Majewska w Marketingu w Praktyce.

Granice pomiędzy mediami społecznościowymi a tradycyjnymi ulegają zatarciu. To, co pojawia się w sieci, błyskawicznie przenika do „starych” mediów (i na odwrót). Specjaliści od komunikacji mogą dzięki temu porozumiewać się z publicznością za pośrednictwem wielu kanałów. Lecz z drugiej strony, taki stan rzeczy powoduje, że sytuacje kryzysowe praktycznie nie znają barier - czytamy w magazynie.

Jak zauważa Majewska, istnieją pytania, które niezależnie od fazy kryzysu, każdy specjalista public relations powinien sobie zadać:

1. Czy mam świadomość, co naprawdę mnie dotyczy?
Monitoring sytuacji, rozpoczęty odpowiednio wcześnie (np. w czasie, gdy firma z tej samej branży zmaga się z jakimiś problemami) pomaga wykryć potencjalne źródło kryzysu.
2. Czy wiem, co zrobię w sytuacji zagrożenia?
Wcześniejsze przygotowanie scenariuszy ewentualnych problematycznych wydarzeń jest obowiązkiem każdego specjalisty ds. komunikacji.
3. Czy mam partnerów gotowych działać natychmiast?
Zbudowanie efektywnej siatki współpracowników zdolnych do szybkiego reagowania jest zadaniem, które należy wykonać na długo przed możliwym kryzysem.
4. Czy analizuję swoją grupę docelową pod kątem potencjalnego kryzysu?
Wiedzę o odbiorcach należy wykorzystywać nie tylko do celów sprzedażowych czy promocyjnych, ale także do określenia najskuteczniejszych kanałów komunikacji z grupą docelową.
5. Czy zdaję sobie sprawę, że potrzeba być elastycznym?
Bieżące dopasowywanie sprawdzonego scenariusza działań do dynamicznie zmieniającej się sytuacji pozwoli wyjść z kryzysu obronną ręką.
6. Czy moją dewizą jest otwartość?
Jak pisze Majewska, „tylko pełna otwartość, oznaczająca podzielenie się całą dostępną wiedzą z członkami zespołu zarządzania kryzysowego oraz gotowość do transparentnej komunikacji ułatwi działanie adekwatne do sytuacji i pozwoli zażegnać kryzys”.
7. Jakie nauki płyną z tego kryzysu? Co dalej z reputacją firmy?

Te pytania należy zadać sobie wtedy, gdy problem został już zażegnany. Nauka na błędach, zapobieganie kolejnym oraz dążenie do normalizacji sytuacji powinny być naturalnymi konsekwencjami przebytego kryzysu. (jl)