Wywiad z... Joanną Delbar, wiceprezes zarządu Związku Firm Public Relations, o wizerunku branży medycznej
Redakcja PRoto.pl: Czy PR służy wizerunkowi służby zdrowia? Czy jest zapotrzebowanie na PR w tej branży?
Joanna Delbar, wiceprezes zarządu Związku Firm Public Relations: Jak widać jest zapotrzebowanie, bo to spotkanie robiliśmy na wyraźną prośbę wielu PR-owców. Wpisywano nam to już do ankiet na PR Forum. Często mieliśmy e-maile z prośbą o zorganizowanie spotkania, dotyczącego PR-u tego segmentu. Myślę, że to jest taki temat dosyć trudny do komunikacji. Jest wiele kontrowersji wokół komunikacji leków, pewnych specyfików. Czy to, o czym mówiliśmy na dzisiejszym spotkaniu – są nowości technologiczne, a potem okazuje się, że dostępność tej nowej technologii nie jest powszechna. Bardzo trudno to komunikować, skoro jest to komunikacja dla wybranych. Jak widać potrzeba komunikacji na pewno jest. Myślę, że dzięki tej komunikacji pewne rzeczy się dzieją. Jak wspomnieliśmy na spotkaniu, dla pacjentów niekoniecznie jest ważny sposób traktowania ich w szpitalu, czy szpital wszystko ma, ale informacja. Żeby byli informowani, zarówno o swoim problemie, jak i o sposobie leczenia itd. Zatem w tym segmencie potrzeba komunikacji jest ogromna.
Redakcja PRoto.pl: Czy w tym segmencie są fundusze na PR? Czy służba zdrowia nie rezygnuje z PR ze względu na koszty?
J.D.: Z pewnością musimy tutaj rozdzielić służbę zdrowia publiczną i kliniki prywatne, różne centra medyczne, gabinety prywatne. Te drugie doskonale wiedzą, że poprzez szeroką komunikację, a także poprzez całkowicie inną komunikację z klientem, niż ta, którą oferuje strefa publiczna, będą bardziej rozpoznawalni. To w jaki sposób klient jest obsługiwany już od podniesienia słuchawki – miły głos czy godzina umówienia na wizytę jest godziną dotrzymaną, czy lekarz poświęca mu 40 min, a nie 5 min, czy pacjent dostaje pełną informację, czy użyte kolory w klinice – to wszystko jest niezmiernie istotne. Jeśli chodzi o publiczną służbę zdrowia to myślę, że brak finansów wpływa na brak edukacji – lekarzy, poradni, które niestety, wiem to z własnego doświadczenia, bardzo często się nie zmieniają. Dwadzieścia lat temu było tak samo jak teraz. Ale i tak się polepsza. Na spotkaniu mówiliśmy o edukacji, którą pacjent zyskuje dzięki internetowi, serialom telewizyjnym, powszechnej edukacji mediów, co nie pozostaje bez wpływu na publiczną służbę zdrowia, która też musi za wszystkim nadążać. Robią to wolniej, ale to robią.
Redakcja PRoto.pl: Jak wygląda PR w mediach społecznościowych? Czy to popularne narzędzie?
J.D.: To bardzo popularne, zarówno typowe media społecznościowe, jak i fora dyskusyjne. Stamtąd, jak pokazały to przedstawione na spotkaniu badania, ogromny procent ludzi czerpie informacje, tam ich też szukamy.
Redakcja PRoto.pl: Szukanie informacji zakłada jednostronność. Jakie możliwości stwarzają media społecznościowe?
J.D.: Stwarzają możliwość dialogu, komunikacja przestaje być jednostronna. Jest wiele portali, gdzie lekarze, również odpowiadają na konkretne zapytania, problemy. To, co jest bardzo odpowiedzialne z ich strony to, w szczególnych przypadkach, informowanie, że na tym etapie pomoc się kończy, że należy pójść do lekarza na wizytę. Internet nigdy nie zastąpi bezpośredniego kontaktu, choć jak mówiliśmy na spotkaniu, są nowe technologie – cukrzyk może zmierzyć swoim telefonem poziom insuliny i przekazać tę informację dalej, możliwe jest szybkie zrobienie EKG i przekazanie tego do szpitala. Technologia idzie do przodu, więc może za kilkanaście lat nie będziemy musieli wychodzić z domu, by zostać dobrze zdiagnozowani, czy by otrzymać poradę. Obecnie nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu. Natomiast komunikacja jest potrzebna choćby po to, by zmienić sytuację - 27 proc. Polaków uważa, że nie jest im potrzeba żadna konsultacja, ani z lekarzem, ani z osobami bliskimi, czyli brak profilaktyki. Myślę, że stąd wynika największa potrzeba komunikowania w Polsce profilaktyki. Uważam, że media społecznościowe spełniają tu swoją rolę. Dobrze, że kliniki, poszczególni lekarze, doradcy pojawiają się w mediach społecznościowych.
Redakcja PRoto.pl: Czy ta komunikacja jest skierowana zarówno do lekarzy, jak i do pacjentów?
J.D.: To zależy od tego, czyja jest to komunikacja. Jeżeli jest to komunikacja kliniki, to nie będzie skierowana do pacjentów, ale za pomocą lekarzy, bo są oni ekspertami.
Redakcja PRoto.pl: A jak sobie radzić z sytuacjami kryzysowymi w tej branży? Lepiej milczeć czy głośno mówić o problemach?
J.D.: W komunikacji kryzysowej nie ma sytuacji, która byłaby identyczna. Do każdej sytuacji podchodzimy indywidualnie, szczególnie w obszarze medycyny. Trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć. Jestem zwolennikiem, by zawsze komunikować i zawsze mówić otwarcie, o tym, co się wydarzyło. Komunikowanie kryzysów w przypadku medycyny jest szczególnie delikatną materią. Mamy przykład ze szpitala psychiatrycznego, w którym dochodziło do molestowania, gdzie placówka, która powinna nas chronić i leczyć, okazuje się działać na niekorzyść. Jest to podważenie szpitala jako takiego, a szczególnie szpitali psychiatrycznych. Stąd do każdego przypadku należy niezwykle indywidualnie podchodzić.
Rozmawiała Kinga Górka