wywiad ze... Zbigniewem Baranowskim, rzecznikiem Poczty Polskiej
Redakcja PRoto: Już prawie rok jest Pan rzecznikiem Poczty Polskiej. Jakie są, Pana zdaniem, największe problemy komunikacyjne tej instytucji?
Zbigniew Baranowski, rzecznik Poczty Polskiej: Poczta Polska to jedna z największych jeśli nie największa firma w Polsce, w której pracuje ponad 100 tys. osób. Mamy ponad 8 tys. placówek w całym kraju. Już z tego faktu może wynikać wiele problemów komunikacyjnych. Tu mamy do czynienia z wyzwaniami znanymi w dużych organizacjach, czyli np. z szybkim przepływem informacji w jedną, jak i w drugą stronę. Trudno jest przecież przekazać ponad 100- tysięcznej załodze wszystkie ważne informacje i wytyczne, jakie właśnie wchodzą w życie. Wydaje mi się, że radzimy sobie z tym całkiem dobrze. Mamy dość rozbudowany system komunikacji wewnętrznej.
Myślę tu o piśmie branżowym - tygodniku Poczta Polska, Intranecie, na którym na bieżąco zamieszczane są wszystkie istotne informacje, jak również Niusonoszu, specjalnym e-biuletynie dostarczanym na dowolnie wskazany przez pracownika adres e-mail. W firmie bardzo istotną rolę spełniają również: forum dyskusyjne i tablice informacyjne. Poza tym, wykorzystujemy służbowe telefony komórkowe, na które wysyłamy szybkie komunikaty poprzez SMS.
Red.: Jak często zdarzają się sytuacje problemowe czy nawet kryzysowe? Czy są Państwo na nie przygotowani?
ZB:Sytuacje kryzysowe w Poczcie, jak w wielu innych firmach, zdarzają się od czasu do czasu - co jest moim zdaniem poniekąd „normalną” sprawą. Nie znam firmy, która funkcjonuje bez żadnych problemów - zwłaszcza tak dużej, jak PP. Czasem niektóre zagrożenia można przewidzieć. Na takie jesteśmy dobrze przygotowani i wiemy od razu co robić gdy zaistnieją. Dla mnie osobiście do tej pory największym wyzwaniem komunikacyjnym był strajk, który rozpoczął się pierwszego dnia mojej pracy w Poczcie, czyli w czerwcu ubiegłego roku. Myślę, że niewielu PR-owców w kraju doświadczyło podobnej sytuacji. Musiałem w ciągu kilku godzin odnaleźć się w bardzo niekomfortowej sytuacji – strajk jest przecież jednym z najgorszych kryzysów, jakich doświadczyć może tak duże przedsiębiorstwo. To na pewno nauczyło mnie wielu rzeczy – przekonałem się w praktyce, jak ważną rolę pełni w firmie komunikacja (jasny, rzetelny przekaz) i ludzie, z którymi się współpracuje. Przeszliśmy przez to razem – ja i moje biuro. Myślę, że bez tych ludzi, bez tej ścisłej współpracy byłoby znacznie trudniej. Z perspektywy czasu osobiście traktuję to wydarzenie jako bezcenną lekcję radzenia sobie z sytuacją kryzysową, ogromnym stresem, adrenaliną i pracą na naprawdę wysokich obrotach.
Red.:Czy mają Państwo procedury na wypadek na przykład zagubionej przesyłki i klienta, który idzie ze sprawą do mediów? Czy często spotykają się Państwo z interwencjami dziennikarskimi?
ZB:Cieszy mnie, że w ostatnim czasie bardzo poprawiła się szybkość doręczania przesyłek i Poczta w tym momencie spełnia wszelkie wymogi prawne, jeśli chodzi o tę kwestię. To oczywiście znacząco przekłada się na mniejszą liczbę interwencji dziennikarskich. Trzeba jednak cały czas pamiętać, że przez Pocztę rocznie przechodzi 1,7 mld listów i 50 mln paczek - ewentualne problemy nawet z promilem z nich powodują, że mamy do czynienia z całkiem sporą liczbą bezwzględną. W takich sytuacjach staramy się informować i media, i klientów o ich uprawnieniach. Prawo Pocztowe jasno określa zasady postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi przez PP. Tam gdzie jesteśmy w stanie – pomagamy lub prosimy o pomoc merytoryczne działy.
Red.:A co na przykład z reagowaniem na tego typu fora http://www.nielubiepocztypolskiej.com/
ZB:Na pewno konstruktywna krytyka jest bardzo potrzebna. Tak też staramy się traktować podobne głosy. Uważnie słuchamy, czytamy, wyciągamy wnioski. Mamy świadomość, że wiele jeszcze trzeba poprawić w działaniu Poczty, ale też widzimy znaczącą poprawę. Wspominałem już o terminowości przesyłek – tę zauważyli już nawet najbardziej krytyczni wobec Poczty dziennikarze. Udoskonalamy nasze usługi, co także odbija się w publikacjach prasowych. Z drugiej strony, jak pokazuje historia ostatnich miesięcy, problemy z podobnymi stronami mają także inne firmy chociażby komercyjne instytucje finansowe.
Red.:Przed kilkoma dniami zostali Państwo wyróżnieni nagrodą Srebrne Szpalty Roku 2009, którą przyznano magazynowi branżowemu Poczta Polska. Jaką Pana zdaniem rolę w budowaniu komunikacji pełnią tego rodzaju publikacje?
ZB:Bardzo istotną. Komunikacja wewnętrzna ma ogromne znaczenie w budowaniu pozytywnego wizerunku. Pismo branżowe jest jednym ze źródeł informowania pracowników o tym, co dzieje się w firmie, jak również miejscem do opowiedzenia o swoich pasjach, problemach, wrażeniach itd. Wyróżniona publikacja była wydaniem specjalnym tygodnika, opublikowanym w związku z 450-leciem istnienia, jakie Poczta obchodziła w ubiegłym roku.
Red.: Do kogo są one adresowane i jaki jest koszt ich produkcji?
ZB:Tygodnik PP adresowany jest do pracowników przedsiębiorstwa. Stanowi istotną rolę w budowaniu PR wewnętrznego. Kosztów nie mogę ujawnić, jednak tu musimy pamiętać, że wpływ na nie ma zarówno częstotliwość, jak i wielkość nakładu pisma, która wynika tak naprawdę z wielkości firmy i z jej liczebności.
Red.:W czerwcu 2008 pisaliśmy o tym, ile gazeta zakładowa kosztowała i jakie były tego wizerunkowe konsekwencje dla Poczty?
ZB:Całe zamieszanie zostało wywołane przez byłego redaktora naczelnego tygodnika, który musiał odejść z pracy, bo władze spółki wydającej tygodnik uznały, że naruszył swoje obowiązki służbowe. Nie chciałbym tego komentować, bo sprawa w dalszym ciągu toczy się w sądzie.
Faktycznie w większości firm odchodzi się od tak częstego wydawania gazet wewnętrznych, co jest spowodowane oczywiście cięciem kosztów. Jednak trzeba pamiętać, że w Poczcie Polskiej, w związku z takim a nie innym charakterem wykonywanej pracy, przeważająca część pracowników nie ma dostępu do komputera - czytaj firmowej poczty, Intranetu, newslettera. I jeżeli teraz uzmysłowimy sobie, że firma zatrudnia 100 tys. osób, rodzi się pytanie jak do takiej rzeszy dotrzeć. Tygodnik pozwala szybko reagować w sytuacjach, gdzie na bieżąco trzeba informować o tym, co dzieje się w firmie, a przypomnijmy Poczta przeprowadza teraz reorganizację, która obejmuje także najtrudniejszą jej część, czyli cięcia zatrudnienia. Jak zatem wyobraża sobie Pani dotarcie z informacją do załogi innymi kanałami?
Nie da się ukryć jednak, że pewnie w dłuższej perspektywie trzeba będzie się zastanowić nad zmianą częstotliwości gazety.
Red.:Konsumenci gotowi pomyśleć, że podwyżki cen usług są jakoś powiązane z kosztami produkcji tego rodzaj wydawnictw. Jakby Pan skomentował tego rodzaju przypuszczenia?
ZB: Podwyżki cen usług wynikają z rosnących kosztów działania firmy. Rozumując kategoriami zaprezentowanymi w pytaniu, można pójść dalej - zrezygnujmy z jakiejkolwiek formy komunikacji z pracownikami, zrezygnujmy z promocji i marketingu, bo to przekłada się na wzrost kosztów. Czy kupując w sklepie zegarek zastanawia się Pani, jaki udział w cenie zajmują różne formy marketingu?
Rozmawiała Kinga Kubiak