Rozmowa z... Renee Wilson, chief client officer w MSL Group, o przywiązaniu klientów do marek

Redakcja PRoto.pl: Czy marketerom ciężko jest przywiązać konsumentów do marki w obecnych czasach, gdy konsumenci gonią za nowymi wrażeniami, poszukują coraz to nowszych sposobów zaspokajania swoich potrzeb – i przez to są mniej lojalni wobec marek niż kiedykolwiek wcześniej?

Renee Wilson, chief client officer, MSL Group: Myślę, że istnieje bardzo duża szansa na przywiązanie konsumentów do danej marki, o ile, dzięki odpowiedniemu rozeznaniu, będziemy wiedzieć, jak ich zaangażować. MSL skutecznie angażuje konsumentów. Myślę, że przed wszystkim dzięki mediom społecznościowym, których możliwości znacząco wzrosły przez ostatnie lata i umiejętności wnikliwego analizowania. To jest przepis na sukces, który stosuje MSL na całym świecie, czy to jest MSL Warsaw, czy MSL New York. Angażujemy konsumentów poprzez dostarczanie im wielu doświadczeń.

Red.: Czy możemy stwierdzić, że z czasem marki będą się upodabniać do siebie, bo będą nastawione na klienta uniwersalnego, a nie specyficznego, lojalnego?

R.W.: Nie wydaje mi się, żeby w przyszłości wszystkie marki upodobniły się do siebie. Klienci w różny sposób reagują na działania marketingowe. Sukces osiągnie ten, kto rozwinie dialog i dotrze do liderów opinii. Niektóre marki starają się jak najmniejszym wysiłkiem stworzyć swoją stronę czy stronę fanowską na Facebooku – to nie wystarczy. Chodzi o przywiązanie do marki tych, którzy mają wpływ na innych. Towarzyszyć im wraz z markami i dzięki temu wzmacniać zaangażowanie konsumentów - to obecne podejście MSL, które przynosi efekty na całym świecie. Nie sądzę, żeby wszyscy działali podobnie.

Red.: Z jednej strony mamy lojalnych klientów, którzy nie porzucą marki nawet, gdy jej produkty będą gorsze od konkurencji. Z drugiej strony mamy prosumentów – konsumentów i klientów, którzy znają każdy produkt marki od podszewki, a więc także zdają sobie sprawę z ich słabości. Który typ klienta jest cenniejszy dla marek?

R.W.: Sądzę, że świadomy, wyrafinowany klient może jednocześnie być klientem lojalnym. Ale obie grupy konsumentów są tak samo cenne dla marek. Konsumenci są często bardziej wyrafinowani, niż się tego od nich oczekuje.

Red.: Które branże charakteryzują się najbardziej lojalnymi klientami?

R.W.: Nie da się wskazać takiej branży. To nie zależy od samej branży tylko konkretnych marek, które dostarczają klientom odpowiednich doświadczeń i doznań, które ich angażują i przywiązują do marki. Ludzie mogą twierdzić, że są przywiązani do marek, z którymi dorastali. Jednak nie jest to już prawda. Spójrzmy na młodych konsumentów na rynku – obecnie nastolatki mają łatwiejszy dostęp do informacji, niż kiedykolwiek ja miałam.

Myślę, że jednym ze sposobów na zbudowanie mocnej więzi pomiędzy markami a klientami jest większa przejrzystość i autentyczność. Społeczna odpowiedzialność biznesu stała się elementem uwzględnianym w planach biznesowych – bo konsumenci wymagają przejrzystości. Spółki i firmy działające najbardziej przejrzyście, będą miały najbardziej lojalnych klientów. Chodzi o posiadanie pewnego celu i przyjęcie odpowiedniego programu, żeby go osiągnąć. Chodzi o to, żeby być autentycznym w dążeniu do jego realizacji.

Rozmawiał Karol Schwann