Sztuczna inteligencja miała pomagać turystom w wyborze hotelu, streszczając miliony recenzji z Tripadvisora, popularnej platformy z opiniami podróżnych. W praktyce takie automatyczne podsumowania, choć z pozoru pomocne, mogą nie oddawać pełnego obrazu sytuacji. Z dochodzenia brytyjskiej organizacji konsumenckiej Which? wynika, że potrafią one zniekształcać rzeczywistość, ponieważ pomijają lub łagodzą poważne skargi gości. Dotyczy to m.in. zarzutów o molestowanie seksualne, przypadków zatruć pokarmowych oraz bardzo złych warunków higienicznych – podaje theguardian.com.
Skargi gości kontra algorytmiczny optymizm
Organizacja Which? przeanalizowała działanie narzędzi AI, które tworzą streszczenia opinii gości na platformie Tripadvisor. Wyniki pokazują, że systemy te regularnie pomijają poważne problemy zgłaszane przez klientów, takie jak silny zapach pleśni czy brak bieżącej wody. W efekcie przedstawiają obiekty w znacznie bardziej pozytywnym świetle, niż wynikałoby to z recenzji – donosi źródło.
Jednym z przykładów jest hotel Riu Palace Santa Maria na Wyspach Zielonego Przylądka. W podsumowaniu wygenerowanym przez AI był on opisywany jako popularny obiekt o nieskazitelnej czystości i restauracjach zbierających „entuzjastyczne recenzje”. Tymczasem część gości skarżyła się na serwowanie surowego kurczaka, obecność much i ptaków przy bufecie oraz znajdowane w strefie wypoczynkowej martwe myszy. Według relacji niektórych rodzin pobyt wiązał się również z poważnymi problemami zdrowotnymi.
Sieć RIU Hotels & Resorts mierzy się obecnie z pozwem, w którym setki gości zarzucają jej niewystarczający poziom higieny i bezpieczeństwa żywności. Przedstawiciele firmy zapewniają jednak, że działają „zgodnie z najwyższymi standardami profesjonalizmu i obsługi”, a kwestie sanitarne pozostają jej najwyższym priorytetem.
Podobne rozbieżności pojawiły się także w innych przypadkach. Hotel w Dominikanie został opisany przez AI jako miejsce oferujące „bogate” udogodnienia. W podsumowaniu pojawiła się jedynie krótka wzmianka o problemach z czystością i utrzymaniem. W rzeczywistości goście zgłaszali brak bieżącej wody i konieczność korzystania z wody butelkowanej podczas kąpieli. W jednej z grup weselnych niemal połowa uczestników zachorowała w trakcie pobytu – czytamy.
Jeszcze poważniejsze rozbieżności dotyczyły hotelu w Turcji. Goście opisywali tam poczucie zagrożenia związane z powtarzającymi się przypadkami molestowania seksualnego ze strony męskich pracowników, w tym niechcianymi próbami kontaktu przez media społecznościowe. Mimo to podsumowanie AI określało obsługę jako „przyjazną” i ograniczało się jedynie do wzmianki o drobnych uchybieniach.
Eksperci zwracają uwagę, że problem wynika z samej natury systemów sztucznej inteligencji trenowanych na dużych zbiorach danych. Profesor Duncan Brumby z University College London podkreśla, że modele mają tendencję do wygładzania ostrych ocen i osłabiania ich wydźwięku, ponieważ w danych treningowych dominują neutralne sformułowania – dowiadujemy się.
Jego zdaniem prowadzi to do sytuacji, w której AI „tonuje” naprawdę negatywne doświadczenia użytkowników. Badacz zauważa, że sprawia to wrażenie nadmiernej uprzejmości systemu, który w praktyce zaciera skalę problemów.
Platforma broni systemu
Tripadvisor zapewnia, że monitoruje i udoskonala swoje narzędzia AI, analizując przypadki, w których streszczenia nie oddają rzeczywistych opinii o obiektach. Firma podkreśla również, że automatyczne podsumowania nie zastępują pełnych recenzji użytkowników, a jedynie pomagają szybciej zorientować się w ich ogólnym charakterze – czytamy.
Jak podaje źródło, serwis wskazuje także, że system automatycznie ukrywa podsumowania AI w przypadku najpoważniejszych incydentów, takich jak napaść seksualna, odurzenie czy zgony, aby zapewnić większą widoczność tego typu ostrzeżeń.
Rory Boland, redaktor Which? Travel, uważa jednak, że obecne rozwiązania są niewystarczające. Jego zdaniem użytkownicy powinni ostrożnie podchodzić do automatycznych streszczeń i podejmować decyzje przede wszystkim na podstawie pełnych recenzji, zwłaszcza tych najniżej ocenionych, a także porównywać je z innymi źródłami. (ao)
Źródło: theguardian.com, AI summaries of Tripadvisor hotel reviews downplay serious complaints, investigation finds, Robert Booth, 2.07.2026
