Jak prowadzić komunikację wewnętrzną w czasach zdrowotnego kryzysu

● Gdy pracownik nie ma możliwości pracowania zdalnie, należy zadbać zarówno o jego potrzeby fizyczne, jak i psychiczne

● Aby nie wzbudzać paniki wśród pracowników, należy zachować spokój, opanowanie i poczucie kontroli. „Warto postawić na możliwie maksymalną otwartość i transparentność komunikacji” – tłumaczy jeden ze specjalistów

● W przypadku wprowadzenia trybu home office trzeba zwrócić uwagę m.in. na sposób tworzenia maili, które napisane w nieprzemyślany sposób mogą być odebrane jako okazanie frustracji lub irytacji

● „W dużych organizacjach warto powołać zespół do zarządzania kryzysowego, w skład którego wejdzie przedstawiciel HR, PR, członkowie zarządu, działu prawnego czy finansowego” – radzi jeden z ekspertów

Pandemia koronawirusa od kilku tygodniu jest na ustach wszystkich. Ogólnoświatowa choroba wpływa zarówno na zdrowie publiczne, media, politykę i życie codzienne, jak i kondycję biznesu. Firmy ze wszystkich branż muszą poradzić sobie z nagłym kryzysem i zapewnić bezpieczeństwo swoim pracownikom. Jak wynika z raportu specjalnego „Trust and the Coronavirus” przygotowanego przez sieciową agencję Edelman, dla 63 proc. respondentów najbardziej wiarygodnym źródłem informacji okazuje się być właśnie komunikacja z pracodawcami. 78 proc. badanych oczekuje z kolei, że pracodawcy podejmą działania, które ochronią pracowników i społeczność lokalną, a 79 proc. – że firmy dostosują swoją działalność do zaistniałej sytuacji.

W tym trudnym okresie szczególnym wyzwaniem jest więc dla organizacji komunikacja wewnętrzna, która nagle musiała się zmienić m.in. przez potrzebę wprowadzenia pracy zdalnej oraz przekazywania informacji na temat zagrożenia bez wzbudzania paniki. Aby pomóc firmom odnaleźć się w nowej sytuacji, PRoto.pl postanowiło poprosić ekspertów o rady i sugestie dotyczące największych problemów w komunikacji z pracownikami, z jakimi trzeba zmierzyć się w czasie trwającego kryzysu.

Gdy nie da się pracować zdalnie

W marcu 2020 roku polski rząd przyjął specustawę, w której pojawił się m.in. zapis o możliwości polecenia pracownikowi wykonywania pracy zdalnej. Nowe zasady znacząco ograniczyły liczbę osób, które codziennie przebywają w biurach. Nadal jest jednak wiele firm, które z racji specyfiki swojej działalności nie mogą pozwolić sobie na tego typu rozwiązanie. Jak mogą w takiej sytuacji zadbać o zespół?

„W przypadku pracowników, którzy nie mogą skorzystać z możliwości pracy zdalnej, pod względem organizacyjnym należy przede wszystkim zapewnić im jak największe bezpieczeństwo. Kluczowe jest udostępnienie płynów dezynfekcyjnych czy możliwości podróżowania do pracy taksówkami oraz ograniczenie spotkań” – mówi Robert Tarnowski, Development Manager w Grupie Komunikacja+. Zwraca również uwagę na istotny aspekt komunikacyjny – niezbędne są takie elementy jak stały kontakt z pracownikami, mapowanie ich potrzeb i lęków oraz odpowiadanie na nie. „Warto także umożliwić pracownikom kontakt z psychologiem, nawet za pośrednictwem komunikatorów internetowych” – radzi ekspert.

Również Anna Zając, Client Service Director w Linkleaders, zwraca uwagę na kwestie związane z psychiką i emocjami. „Ludzie, którzy praktycznie z dnia na dzień znaleźli się w sytuacji przymusowej izolacji, oraz ci, którzy pomimo trudnych warunków muszą normalnie pracować, odczuwają zwiększony poziom stresu i niepokój związany ze stanem zdrowia swoim oraz najbliższych. Pracodawca powinien przede wszystkim edukować w zakresie podstawowych procedur i kroków w przypadku potencjalnego zachorowania na koronawirusa, ale również dać wsparcie psychiczne. Pomoże wskazanie osoby w firmie, do której można się zwrócić w sprawach związanych z organizacją pracy, ale również z psychologiem, z którym będzie można porozmawiać w formie konsultacji online” – tłumaczy.

Norbert Ofmański, partner w On Board Think Kong, zaznacza, że pracownikom, którzy nie mogą skorzystać ze zdalnego trybu, powinno się zapewnić komfortowe i bezpieczne warunki pracy. Zgadza się z nim Marta Jechna, Account Director w 24/7Communication: „Rozwiązania dla osób pozostających w zakładzie pracy to m.in. zwiększenie odległości między stanowiskami pracy, zorganizowanie pracy w taki sposób, żeby nie wymuszać zgromadzeń dużej liczby osób w jednym czasie (np. rozłożenie przerw w różnych godzinach, przerwy między poszczególnymi zamianami umożliwiające minięcie się pracowników bez konieczności spotkania itp.). Konieczna jest również dyscyplina osób odwiedzających firmę – tu pojawia się np. kompletny zakaz wizyt lub obostrzenia, łącznie np. z ograniczeniem liczby osób wchodzących na teren firmy w tym samym czasie, jak to ma się w przypadku klientów wchodzących na teren sklepu, i zalecenie ustawiania kolejki na zewnątrz”. Specjalistka przypomina także o wskazaniach sanitarnych, takich jak dostępność środków higieny, płynów dezynfekujących i udostępnienie instrukcji mycia rąk.

Jak nie wzbudzać paniki

Problem z komunikacją pojawia się także w przypadku wprowadzenia trybu home office. Pracodawcy muszą pamiętać o stałym przekazywaniu informacji zarówno o wirusie, jak i sytuacji firmy – m.in. ciągłości jej działalności oraz stabilności zatrudnienia.

Adam Łaszyn, prezes ALERT MEDIA Communications, zauważa, że „w wielu spółkach już wprost komunikuje się do pracowników, że koronawirus wywołał największe wyzwanie, przed jakim firma stanęła w swej historii”. „To naturalne, że pracownicy czują strach. Zwłaszcza, gdy muszą z nim zostać w swych domach. Generuje go w dużej mierze od lat znany nam w projektach kryzysowych Syndrom Luki Informacyjnej, który prowadzi do nieufności wobec kierownictwa, a w dalszym etapie – gniewu” – tłumaczy ekspert.

Jak więc nie wzbudzać paniki wśród pracowników? Zdaniem Roberta Tarnowskiego najważniejsze są: spokój, opanowanie i poczucie kontroli. „Warto postawić na możliwie maksymalną otwartość i transparentność komunikacji. W ten sposób unikamy szerzenia się plotek, domysłów i czarnych scenariuszy. Część firm może znajdować się w trudnej sytuacji finansowej, co utrudnia taką otwartą działalność. W takim przypadku warto pokazać pracownikom konkretny plan działań na przyszłość. W ten sposób pokazujemy, że kontrolujemy sytuację, wiemy co robić. Pracownicy będą spokojniejsi i bardziej zmotywowani do pracy” – uważa przedstawiciel Komunikacji+EB.

„W wyjątkowo trudnej sytuacji znaleźli się obecnie pracownicy małych i średnich firm, którzy z dnia na dzień nie mogą realizować swoich usług. Pracodawca powinien poinformować zespół o tym, jakie kroki zamierza podjąć w obecnej sytuacji, z jakich programów rządowych czy pomocy oferowanej przez publiczne instytucje chce skorzystać. Sytuacja jest bardzo trudna, ale zawsze warto mieć program naprawczy i zaprosić do niego zespół. Postawa pracodawcy-lidera, który pokaże przedsiębiorczość oraz spokój, wpłynie pozytywnie na ludzi” – dodaje Anna Zając.

Agnieszka Kminikowska, ekspert ds. public relations, komunikacji i CSR, zaznacza również, że komunikować należy się szczerze i jasno. „Powinniśmy przestawić się na jak najbardziej jasne komunikaty, bez negatywnego zabarwienia emocjonalnego. Należy też zadbać o spójność w tym, co robimy i tym, co mówimy. Pandemia nikogo nie zwalnia z uczciwości oraz spójności przekazu i postępowania. Jeśli pracownikom mówimy co innego, a w naszej komunikacji na zewnątrz wskazujemy na coś innego, to nie służy spokojowi, a raczej rodzi pytania. A brak odpowiedzi na pytania stwarza pole do domysłów i puszczenia wodzy wyobraźni… Raczej powinniśmy uspokajać nastroje, zamiast je podbijać, i oczywiście zadbać o morale pracowników, okazać im wsparcie oraz zrozumienie” – mówi specjalistka.

Może się również zdarzyć, że któryś z pracowników zachoruje lub będzie musiał zostać poddany kwarantannie. Jak reagować w takim przypadku? „Podstawą jest przygotowanie się do zakomunikowania takich sytuacji, ale również uruchomienia przygotowanych wcześnie procedur. Należy w takiej sytuacji postępować ściśle według wytycznych stosownych instytucji” – podkreśla Anna Zając. Zgadza się z nią Marta Jechna: „Ważna jest jest pełna współpraca ze służbami sanitarnymi, w tym z sanepidem, i postępowanie według ich zaleceń”.

Robert Tarnowski dodaje, że i w tej sytuacji należy przede wszystkim zachować spokój i maksymalnie ograniczyć emocje. „W takich przypadkach forma przekazania informacji oraz pokazanie, że ma się nad wszystkim kontrolę, jest znacznie ważniejsze od samego komunikatu. Oprócz samej informacji o nagłych przypadkach zachorowań w organizacji należy od razu przedstawić konkretny action plan – co robimy, do kogo należy się zgłosić i gdzie szukać informacji” – tłumaczy.

Sprawna komunikacja a home office

Sprawne porozumiewanie się między pracodawcą a pracownikiem, gdy ten wykonuje pracę zdalnie, może być utrudnione. Brak możliwości spotkania się i wytłumaczenia zadań twarzą w twarz nie musi być jednak przeszkodą – na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, dzięki którym komunikacja wirtualna jest prosta i bezproblemowa. Które z nich wybrać, aby jak najskuteczniej przekazywać informacje i mieć gwarancję, że pracownicy się z nimi zapoznają?

Zdaniem Norberta Ofmańskiego w tym przypadku najlepiej sprawdzą się media społecznościowe, czaty i aplikacje mobilne. Robert Tarnowski uważa, że warto postawić na jeden, sprawdzony kanał komunikacji: „Dzięki temu zachowamy spójność przekazu, a nasi pracownicy bardzo szybko nauczą się, gdzie szukać informacji na temat bieżącej sytuacji. Jeden kanał pozwala także skanalizować wewnętrzną dyskusję i odpowiednio nią zarządzić. Dzięki temu nie tylko skutecznie informujemy pracowników, lecz także z łatwością prowadzimy z nimi dialog, co pomaga ograniczyć rozprzestrzenianie się nieprawdziwych informacji. Z kolei rozproszenie kanałów znacząco utrudnia utrzymanie spójności przekazu i zarządzenie kryzysem”.

„Jeśli chodzi o trudne informacje, to najlepiej chyba jednak postawić na rozmowę. W obecnym stanie nie jest możliwa zazwyczaj rozmowa twarzą w twarz, a więc sięgnijmy po telefon czy inne połączenie głosowe lub wideo. W wiadomościach pisanych zawsze jest spora przestrzeń na własną interpretację. Przy rozmowie głosowej mamy jeszcze intonację, tembr głosu do modulacji. No i taka rozmowa daje przestrzeń do dialogu” – zauważa z kolei Agnieszka Kminkowska. Dodaje jednak, że jednostronne przekazywanie informacji powinno odbywać się na zasadzie pisania wiadomości mailowych lub zamieszczania zadań do wykonania w aplikacji do zarządzania projektami. „Słowo napisane zostaje i pracownik może do niego wrócić. Ewentualne pytania czy niejasności można doprecyzować później w rozmowie lub dalszej korespondencji” – mówi.

Kminkowska zwraca także uwagę na sposób tworzenia maili, które napisane w nieprzemyślany sposób mogą być odebrane jako okazanie frustracji lub irytacji. „Mamy tu cały wachlarz zachowań – od lekkich uszczypliwości czy podszytych ironią lub sarkazmem wiadomości, po takie, które wprost atakują pracowników. Bardzo przestrzegam przed tego typu komunikacją z pracownikami” – tłumaczy ekspertka. Porusza również temat przeprowadzania telekonferencji – jej zdaniem warto, aby odbywały się o jednej wyznaczonej porze: „To jest wygodne dla wszystkich, bo pracując z domu, pracownicy wiedzą, jaką godzinę mają sobie zaplanować w harmonogramie dnia na tego typu spotkanie online, nie ma więc ryzyka, że akurat pracownik nie będzie mógł rozmawiać. Dodatkowo stała godzina telekonferencji daje poczucie jakiejś stałości, a to wpływa na nasze poczucie bezpieczeństwa, mocno nadszarpnięte w sytuacji pandemii koronawirusa. Telekonferencje też podtrzymują zespół w stałym kontakcie, to ważne szczególnie, jeśli wcześniej nie pracował on zdalnie”.

Firma jako źródło informacji

Dla wielu osób to właśnie ich pracodawca staje się głównym źródłem informacji na temat zachorowań, kwarantanny lub ogólnego stanu zdrowia publicznego. Jak firma może wykorzystać poszczególne działy? „W dużych organizacjach warto powołać zespół do zarządzania kryzysowego, w skład którego wejdzie przedstawiciel HR, PR, członkowie zarządu, działu prawnego czy finansowego. Zadaniem zespołu jest koordynacja pracy poszczególnych działów, monitorowanie obecnej sytuacji w firmie oraz na rynku oraz przygotowywanie rekomendacji w przypadku podjęcia pewnych specyficznych decyzji przez zarządzających. Taka komunikacja powinna być wyważona, transparentna, konkretna i opierać się na faktach, bez domysłów i niesprawdzonych informacji” – zauważa Anna Zając.

Podobnie wypowiada się Marta Jechna: „Warto zaangażować specjalny zespół oraz wszystkich managerów. Wszelkie odstępstwa lub lekceważenie procedur mogą doprowadzić do dezorientacji, a w efekcie do poczucia zagrożenia czy nawet paniki wśród pracowników. W czasie pandemii pracodawcy muszę przyłożyć szczególną wagę do tego, żeby ich pracownicy czuli się w miejscu pracy bezpiecznie. Sprawna, bezpośrednia i transparentna komunikacja ułatwi przejście przez ten trudny moment zarówno pracownikom, jak i całym firmom”.

Zdaniem Norberta Ofmańskiego warto rozszerzyć wykorzystywane kanały komunikacji tak, by jak najszybciej docierać do wszystkich zainteresowanych. „Moim zdaniem o wszystkich sytuacjach, decyzjach, obostrzeniach powinni informować połączone siły działów PR i HR, jeżeli natomiast sytuacja stanie się trudniejsza (np. okaże się, że ktoś z pracowników został zakażony lub musi zostać poddany kwarantannie), obowiązek informowania załogi o dalszych krokach powinien wziąć na siebie zarząd” – tłumaczy partner z OBTK.

Robert Tarnowski uważa z kolei, że powinno się trzymać się dotychczasowych zasad i sprawdzonych procesów: „Jeśli za komunikację wewnętrzną odpowiadał dział PR, warto żeby kontynuował swoje zadanie. Podobnie w przypadku innych działów czy osób”.

Adam Łaszyn zauważa, że w takiej sytuacji warto zastanowić się również nad poszukaniem wsparcia z zewnątrz: „Pomoc zewnętrzna w procesach komunikacyjnych jest dziś tak bardzo niezbędna firmom dotkniętym »koronakryzysem«, bo wobec zupełnie nieznanej HR-owcom sytuacji i ogromnych emocji kipiących w firmie łatwo popełniać kardynalne i nieodwracalne błędy”.

Robert Tarnowski dodaje jednak, że dodatkowe współprace mogą zaburzyć spójność i wprowadzić chaos w polityce informacyjnej firmy. „Dostępnych jest szereg informacji, analiz, infografik czy zaleceń dotyczących walki z koronawirusem, przygotowanych przez krajowe czy międzynarodowe podmioty medyczne oraz organizacje rządowe. W pierwszej kolejności należy korzystać z tych materiałów, ponieważ są łatwo dostępne, zrozumiałe i spójne z polityką wprowadzoną w kraju” – mówi ekspert.

Firma zaangażowana w informowanie pracowników o koronawirusie może mierzyć się także z problemem „z drugiej strony barykady” – fake newsami. Czy warto dementować nieprawdziwe informacje krążące w internecie lub pojawiające się w publicznych rozmowach?

„Firma – w miarę swoich możliwości – powinna informować, tłumaczyć i przypominać pracownikom, skąd najlepiej czerpać sprawdzone informacje dotyczące pandemii. Sprawna komunikacja i troska o pracowników ma kolosalne znaczenie dla organizacji, jej reputacji, ale także dla ciągłości produkcji, funkcjonowania firmy i zaufania, jakim pracownicy darzą pracodawcę” – uważa Norbert Ofmański.

Zdanie przedstawiciela OBTK podziela Robert Tarnowski: „Wszelkie kampanie informacyjne prowadzone przez firmy, których celem jest obalanie mitów czy walka z fake newsami, są jak najbardziej wskazane. Takie akcje uspokajają pracowników i pokazują, że firma kontroluje sytuację. Należy je jednak przeprowadzać z rozwagą i wykorzystywać do nich oficjalne informacje instytucji rządowych czy medycznych”.

Dlaczego sprawna komunikacja i troska o pracowników mają znaczenie

„Komunikacja wewnętrzna odgrywa w obecnej fazie »koronakryzysu« kluczową i dominującą rolę. Z naszych bieżących projektów realizowanych dla klientów dotkniętych »koronakryzysem« wynika, że właśnie na reorganizacji i komunikacji pracowniczej skupione są teraz działania firm. W następnej fazie »koronakryzys« będzie wymagał komunikacji zewnętrznej, ale obecnie to przepływ informacji wewnątrz przedsiębiorstw jest koniecznością, która wynika z gwałtownej potrzeby dostosowywania się firm do nowej, całkowicie nieznanej dotąd sytuacji” – tłumaczy Adam Łaszyn.

Zdaniem Agnieszki Kminkowskiej komunikacja wewnętrzna ma znaczenie, ponieważ pracownicy mają znaczenie. „Pracownicy są często fundamentem i jednym z najważniejszych zasobów firmy. W czasie zagrożenia pandemicznego, mają bardzo realne podstawy do tego, by obawiać się o swoje zdrowie oraz zdrowie swoich bliskich. Są takie sytuacje, że trzyma się sztucznie pracowników biurowych przy pracy stacjonarnej, podczas gdy swobodnie mogliby wykonywać swoje obowiązki w domu. To bardzo lekkomyślne i krótkowzroczne postępowanie. Co innego oczywiście, jeśli mówimy o pracownikach w zawodach, których nie można wykonywać zdalnie, jak np. pracownicy magazynów czy produkcji, aptek bądź ekspedientki w sklepach. Ale dla nich też powinny być przygotowane po pierwsze zabezpieczenia chroniące przed wirusem, po drugie – bardzo przemyślana komunikacja, podkreślająca troskę o ich zdrowie. Oni przecież, chodząc do pracy, ryzykują utratę tego zdrowia” – zauważa ekspertka. Zwraca również uwagę na to, że pracownicy są elementem zewnętrznej komunikacji firmy, ponieważ to oni poinformują klientów o tym, czy i jak zmieniło się jej funkcjonowanie w czasie zdrowotnego kryzysu.

„Pandemia koronawirusa to jeden z największych kryzysów – również gospodarczych i komunikacyjnych – z jakim mierzymy się od lat. Bardzo ważne jest, by w tych wyjątkowych dniach nie popełniać niepotrzebnych błędów. Powinniśmy pamiętać, że nasi pracownicy mają prawo do emocji, my mamy jednak obowiązek do jasnego, zrozumiałego i spokojnego informowania ich o sytuacji” – dopowiada Norbert Ofmański.

Poodbnie sądzi także Robert Tarnowski: „Sprawna komunikacja i troska o pracowników w czasie koronawirusa są kluczowe zarówno w krótkiej, jak i długiej perspektywie. W krótkiej, ponieważ najważniejsze jest opanowanie kryzysu, zabezpieczenie zdrowia i biznesu. W długiej, zaangażowanie i wsparcie pozwoli zbudować lojalność pracowników oraz zwiększyć ich poczucie tożsamości z firmą, co przełoży się na rozwój organizacji po kryzysie. Myślenie długofalowe w biznesie zawsze przynosi lepsze efekty niż krótkowzroczność”.

Na przyszłość zwraca też uwagę Anna Zając, która podkreśla pozytywne aspekty obecnej sytuacji. „Kryzys oznacza zmiany, ale niektóre z nich mogę też być pozytywne. Jeżeli zespół się zaangażuje, a firma przetrwa, to taką zmianą może być poczucie większej więzi i odpowiedzialności” – podsumowuje specjalistka.

Angelika Kalinowska