Alior: Zrobieni w ROR nie milkną, ale bank przeprasza

Po burzy na Facebooku, wpisie na blogu Macieja Samcika i naszej publikacji, Alior Bank przeprasza za utrudnienia, które oburzyły jego klientów. Winny kryzysu miał być „nieszczelny system”.

Wizerunkowe seppuku

Jeszcze w piątek na Facebooku i forach internetowych klienci masowo skarżyli się na Alior Bank, który niespodziewanie pobrał opłaty za bezpłatne konta. Do tego doszła akcja wysyłania monitów czy, jak określają to klienci, wręcz „pogróżek”. Komunikacja banku również pozostawiała wiele do życzenia. Instytucja reagowała sporadycznie, odsyłając rozsierdzonych klientów do infolinii, regulaminu lub namawiając do złożenia wizyty w oddziale. Jednak przekonani o „złodziejstwie”, „skandalu” i „oszustwie” internauci bez ogródek dzielili się swoimi opiniami w sieci i problem urósł do rangi prawdziwego kryzysu. Potwierdzili to zgodnie eksperci, wyrażając jednoznaczną dezaprobatę dla działań banku. Michał Korzeniowski z Grupy Eskadra krytykował go za „słabą interakcję z użytkownikami”, która jego zdaniem sugerowała, że bank ma coś do ukrycia. Barbara Sołtysińska z Livebrand Communications podkreślała z kolei, że Alior nie docenił powagi sytuacji.

Punktem kulminacyjnym okazały się jednak zgłoszenia dotyczące blokowania przez Aliora możliwości komentowania sprawy na oficjalnym profilu czy wreszcie usuwania negatywnych wpisów. Jak zauważył Maciej Samcik na swoim blogu – taka reakcja na problem wyglądała na „wizerunkowe seppuku”. „Alior Bank już nie chce rozmawiać z klientami na swoim facebookowym profilu. Wczoraj tylko usuwali wpisy, dzisiaj zablokowali możliwość dodawania nowych. Pachnie masakrą »aliorowego« dobrego imienia, bo ujawniły się setki klientów »zrobionych w ROR«. Ciekawe, jak to się potoczy?” – pytał jeden z facebookowiczów. PRoto.pl zapytało zaś rzecznika banku, Juliana Krzyżanowskiego, czy to prawda. W odpowiedzi Krzyżanowski przekonuje, że Alior „prowadzi otwartą komunikację i dialog z klientami”, na Facebooku zaś „usuwane były jedynie te wpisy, które naruszały dobre obyczaje oraz ogólnie przyjęte zasady komunikacji”.

Przeprosiny padły najszybciej, jak to było możliwe

Dziś finał całego zamieszania już znamy – bank zdecydował się w końcu przeprosić. Pod naszą publikacją zamieścił oficjalny komunikat: „Uprzejmie informujemy, że w związku z uwagami Klientów – którzy posiadali lub posiadają lokaty terminowe – dotyczącymi naliczenia opłat za prowadzenie rachunku oraz opłat windykacyjnych z tytułu zaległości na tych rachunkach, Alior Bank zdecydował, że wobec tej grupy klientów: 1. wstrzymuje wszelkie działania windykacyjne; 2. przyśpiesza proces rozpatrywania reklamacji; 3. dokona zwrotu naliczonych opłat. (…) Jednocześnie bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację wszystkich Klientów, których ona dotyczy”. Podobny wpis bank zamieścił również na swoim facebookowym profilu. Dlaczego tak długo trzeba było czekać na słowa skruchy? Według Krzyżanowskiego padły one „najszybciej jak to było możliwe”. „Przeprosiny bez przedstawienia odpowiedniego rozwiązania byłyby niestosowne. Proces analizy oraz uzgodnienia rozwiązania w instytucji zaufania publicznego, jaką jest bank, oraz w świetle obowiązujących procedur zawsze zabiera pewien czas” – tłumaczył w rozmowie z PRoto.pl.

Przyznanie się do błędu zostało w sieci przyjęte pozytywnie, choć z niemałym dystansem. Nie brakło takich, którzy pisali: „Szanowny Alior Bank, w jaki sposób przekażecie tę nowinę Szanownym Klientom? Przez Facebook, śmieszne »Kanały Elektroniczne«, czy może jak stanowi wyższa kultura bankowości - LISTOWNIE z przeprosinami?”. Inni wyrażali zwątpienie i raz jeszcze podważali uczciwość instytucji: „Nie chce mi się z tym kopać, bo drobne dla mnie, choć dla prawie miliona tak »nabitych w butelkę« to całkiem spora kasa. Na dobrą imprezę integracyjną dla całego »departamentu« windykacji jak znalazł i jeszcze sporo zostanie na »czarną godzinę«”.

Poza oficjalnym biciem się w piersi, Krzyżanowski – w liście do Macieja Samcika – zapowiedział zmiany w procedurach i systemach informatycznych tak, by tego typu sytuacje nie były już możliwe oraz zapewnił, że bank będzie lepiej informował klientów o zmianach prowizji, w tym nawet sms-owo. Zaznaczył ponadto, że sytuacje, w których klienci mający zadłużenie (np. w wysokości 8 zł) otrzymywali wezwanie do zapłaty, obciążone prowizją rzędu 40 zł, wynikały wyłącznie z nieszczelności systemu, a nie z zamierzonego działania banku. Jak dziś podsumowuje całą sytuację? Wygląda na to, że niewiele ma sobie do zarzucenia. W wypowiedzi dla PRoto.pl Krzyżanowski podkreśla, że bank podjął stosowne kroki „natychmiast”, zanalizował przypadki, „zidentyfikował problem i podjął działania”. Dołożył ponadto „wszelkiej staranności”, aby zareagować na zgłaszane uwagi”, a o tym, jak chce wyeliminować problem, poinformował klientów „niezwłocznie”.

Edyta Skubisz