Obsługa klienta a PR

W ramach standardów obsługi klienta czy interesanta również realizuje się zadania PR-owskie. Kultura komunikacji pracowników firmy czy instytucji ma wpływ na jej wizerunek i reputację – pisze Anna Adamus-Matuszyńska z PSPR.

Zdaniem autorki standardy obsługi klienta, czyli np. pozytywne nastawienie, sprawność obsługi, gotowość do pomocy klientom czy uprzejmość powinny być elementami składowymi kultury organizacyjnej każdej firmy. Ich opracowanie i wdrożenie nie wymaga dużych nakładów finansowych, a dzięki temu można szybko i skutecznie zbudować pozytywne relacje  z zewnętrznym otoczeniem przedsiębiorstwa. Jako bardziej kosztowną metodę upowszechnienia wśród pracowników standardów obsługi klienta autorka wymienia szkolenia z zakresu komunikowania interpersonalnego.

Jak pisze Adamus-Matuszyńska, zmuszanie pracowników do przestrzegania narzuconych norm w komunikacji z pracownikami prowadzi do rutyny i sztuczności zachowania. Lepszym sposobem jest współtworzenie odpowiednich standardów zachowań przez cały zespół, który łatwiej podporządkuje się regułom, które sam ustalił. (iw)