Szpital na Facebooku: budowanie i ochrona marki
Media społecznościowe opanowują każdą sferę życia, jednak w obszarze ochrony zdrowia działania te pozostawiają wiele do życzenia. O tym, jak szpitale powinny działać w social mediach i dlaczego warto to robić pisze dla Służby Zdrowia Małgorzata Solecka.
Jak podkreśla, w prowadzeniu strony na Facebooku nie chodzi o lajki, lecz o wpływ. Fanpage może służyć jako tablica ogłoszeń oraz narzędzie budowania lub ochrony marki. Każde polubienie to użytkownik – odbiorca publikowanej treści, a często też jej dystrybutor. „Ważnymi treściami ludzie się dzielą, nawet o tym nie wiedząc – umieszczając komentarze, »lajkując« poszczególne posty, a te szczególnie ważne – udostępniając swoim znajomym” - pisze dziennikarka.
Główny problem, jej zdaniem, polega na tym, że menedżerowie w ochronie zdrowia nie zdają sobie jeszcze sprawy ze znaczenia mediów społecznościowych. „Tymczasem w tej chwili media to przede wszystkim – media społecznościowe. Czyli, w dużym uproszczeniu, wszystkie treści, które są zamieszczane przez samych internautów. Każdy może stworzyć potężne medium, które czasami w czasie kilkunastu godzin może wpłynąć nie tylko na część użytkowników danego portal, ale nawet na tradycyjne media czy też decydentów” – twierdzi.
Jako przykład takiej sytuacji przytacza sprawę Kamila z Wrocławia – po próbie leczenia komisja lekarska orzekła śmierć mózgu, lecz ostatecznie chłopak nie został odpięty od respiratora. Sprzeciw matki i przyjaciół wsparli ludzie na fanpage’u „Wybudzimy Kamila”. Sprawą szybko zainteresowały się media tradycyjne. Na stronie padały poważne oskarżenia pod adresem lekarzy i szpitala, jednak nikt nie zareagował – a powinien, jak twierdzi Rafał Szymczak z agencji Profile, dyrektor, samorząd lekarski czy minister zdrowia.
Innym przykładem znaczenia mediów społecznościowych dla marki i instytucji szpitala jest sytuacja Szpitala Bonifratrów w Katowicach. W 2013 roku urodziła się tam dziewczynka w ciężkiej zamartwicy. Rodzice publicznie oskarżyli szpital o zaniedbania, media zainteresowały się sprawą. Na Facebooku powstała strona „Lilka z Bonifratrów”, gdzie również padały najcięższe oskarżenia - mordercy, zabójcy. Szpital przez kilka miesięcy nie zabierał głosu w sprawie. Dopiero po pół roku zatrudniono agencję PR i skomentowano sprawę. I choć kontrola nie wykazała żadnych uchybień, rodzice negują wyniki. Po miesiącach bierności szpital zamierza zwrócić się do Facebooka z interwencją w sprawie strony.
Jak szpital ma reagować w takiej sytuacji? Prawnik Jan Pachocki informuje, że samo założenie fanpage’a o szpitalu nie narusza prawa. O tym, czy stronę można usunąć decydują publikowane treści. „Jeżeli treści naruszają dobre imię szpitala czy cześć użytkowników, powinny zostać usunięte”. Jeśli nie ma wyroku sądu, umieszczanie nieprawdziwych i obraźliwych treści stanowi naruszenie dóbr osobistych. Sprawa wygląda tam samo w mediach tradycyjnych i społecznościowych – w obu przypadkach to sfera publiczna. „Rozwiązaniem problemu jest skierowanie sprawy na drogę sądową” – radzi. Odpowiedzialność za treści w serwisach społecznościowych ponosi zazwyczaj podmiot je publikujący, posiłkowo też osoba prowadząca fanpage. Administrator przyjmuje zazwyczaj rolę host providera, więc nie ponosi odpowiedzialności za treści, jeśli nie wie o ich bezprawnym charakterze.
Szpital powinien reagować od początku i żądać usunięcia bezprawnych treści – uważa prawnik. „Trudno byłoby wytłumaczyć mediom i opinii publicznej, dlaczego to, co szpitalowi nie przeszkadzało przez tak długi czas, teraz staje się solą w oku” – ocenia dyrektor agencji PR. (mb)